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La conversation à l’ère de la voix


Écrit par Pénélope Nicolleau

Ici la voix. C’est elle qui te parle. Tu l’entends sans savoir d’où elle vient. Elle donne des informations, répond à tes questions, exécute tes ordres à la demande. Comme une majordome digital à ton service. Un robot invisible, un fantôme qui hante nos téléphones, boxes et appareils électroniques. Elle est partout et nulle part.

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Jenny ou John ?

La voix se personnalise à l’envi. Intelligente, elle enregistre et apprend au fur et à mesure. On lui parle en « langage naturel », comme à un autre être humain. Actuellement, 16% des foyers aux Etats-Unis sont équipés d’enceintes connectées, un chiffre qui devrait s’élever à 75% en 2020 (source : VoiceLabs 2017 Voice Report, InfoScout, 2016).

Par sa capacité à soutenir une conversation, l’enceinte devient peu à peu un « membre de la famille » (Nicolas Maynard, manager national d’Alexa France). Le branding facilite la personnification, par un naming qui se rapproche des prénoms ou surnoms, l’empathie que la machine développe et un humour qui casse sa froideur.

Une révolution annoncée

Le succès de l’enceinte connectée s’explique par son accessibilité, prix d’abord, mais surtout technique : aucune compétence n’est nécessaire, l’usage est intuitif et libère nos mains. La réaction du device est instantanée, il se met à nos ordres à tout moment du jour ou de la nuit. Le jeune parent peut ainsi commander un nouveau paquet de couches en saupoudrant de talc le fessier de son nouveau-né.

La technologie redéfinit nos relations interpersonnelles

Les marques se veulent « conversationnelles » (#buzzword), grâce à des plateformes, des chatbots ou la voix. D’après le spécialiste de la communication Clifford Nass, le cerveau humain fait « rarement la différence entre le fait de parler à une machine – même ces machines avec une très faible compréhension et un langage de mauvaise qualité – et à une personne » (Wired for Speech. How Voice Activates and Advances the Human-Computer Relationship, MIT Press, 2005). C’est l’effet ELIZA, du nom du chatbot développé en 1966 par le MIT. Il exprime la tendance que nous avons à assimiler de manière inconsciente le comportement d’un ordinateur à celui d’un être humain et à encourager l’investissement émotionnel.

Mais peut-on vraiment avoir une conversation avec Alexa ?

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Est-ce une conversation lorsque l’autre est tout à notre service ?

Le dessein de l’assistant-robot est de satisfaire nos demandes, H24 et 7 jours sur 7. Il ne prend pas de jours de congé et ne se plaint jamais. Pas même besoin de lui dire « s’il te plaît, merci », les codes du rapport respectueux sont perdus

On s’inquiète un peu pour ceux qui apprennent à parler à notre époque. Pour les autres, on conserve nos habitudes sociales. À leur lancement, Siri, Alexa, Cortana et Google Assistant avaient tous des voix féminines, car les hommes et les femmes « préfèrent le son d’une voix de femme ». Nous serions conditionnés à voir des femmes dans des rôles administratifs (Adrienne LaFrance, in the Atlantic 2016). Le Monde se demande si « interagir au quotidien avec un artefact interprétant de manière si appliquée le rôle de la femme corvéable ne flatte pas nos vieux penchants phallocrates, conduisant à un renforcement des inégalités de genre. »

D’ailleurs, est-il nécessaire d’attribuer un genre à un robot ? L’université de Stanford se pose la question dans son étude « Are computers gender-neutral ? ». La première voix gender-neutral est née cette année : Q, dont la fréquence est toujours comprise entre 145 et 175 Hz, évitant ainsi les extrêmes genrés.

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Est-ce une conversation lorsqu’on fait quelque chose d’autre ?

La voix, c’est la possibilité d’utiliser ses mains pour autre chose, c’est d’ailleurs ainsi – les mains occupées ou indisponibles – que les géants de la tech nous présentent leurs innovations. Adeptes du multitasking, peut-on diriger notre attention (et notre pleine conscience) vers la conversation lorsqu’on cuisine, conduit ou fait du sport ? Est-ce comparable à la conversation que nous avons avec un autre être humain, au travers d’une oreillette ?

Ou bien s’agit-il plutôt de bribes de mots destinés à une entité qui note et opine sans réfléchir ?

Enfin, peut-on parler de conversation si l’autre peut collecter des informations privées sur nous et les utiliser contre notre intérêt ? Les enceintes connectées ont ainsi le pouvoir de mixer téléphone arabe, ragots et preuves vocales indéniables, sans notre connaissance ni notre consentement éclairé (à moins d’avoir lu l’intégralité des CGU).

La technologie influence nos rapports sociaux et tente même de les remplacer

Au-delà des ordres, la voix peut aider à lutter contre l’exclusion et la solitude, notamment des personnes âgées. Accenture Interactive a ainsi développé pour le groupe suédois Stockholm Exergi une app Google Home capable de nous interroger sur notre vie, d’entrer progressivement dans les détails intimes pour ensuite narrer notre histoire personnelle à travers un enregistrement audio ou un livre. Les informations sont conservées localement, évitant les risques de piratage.

La conversation semble aujourd’hui surtout à sens unique. Si quelques ajustements sont encore nécessaires pour une communication Homme-machine fluide, les erreurs de compréhension sont le lot de tout dialogue. Siri ne comprend pas votre accent et interprète un autre mot ? Le robot a été piraté et répète un discours de haine ? L’erreur se trouve aussi et d’abord dans les relations humaines. Heureusement, la technologie apprend, s’adapte et s’améliore. Avec Alexa Blueprints, Amazon propose de personnaliser son assistant vocal pour qu’il réagisse au plus près de nos demandes et se fasse la véritable mémoire de notre maison, qu’elle connaîtra sur le bout des doigts (façon de parler). Une façon d’effacer encore plus la barrière marque/intimité.

Les séniors sont des millennials comme les autres
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Les séniors sont des millennials comme les autres

Dans une société à la peau lisse, à l’oeil vif et au muscle galbé, le « vieux » a longtemps été dépeint comme un poids mort – au mieux ignoré par les marques, au pire moqué pour conjurer l’archaïsme. Mais ça c’était avant.

Alors que les séniors deviennent la classe de population la plus importante de nos sociétés, leurs habitudes de vie remettent en cause nos préjugés. Deux tiers des personnes de 70 ans et plus affirment que l’âge apporte « plus de richesses, de joies, de spiritualité, d’idéaux et de liberté » (source ADN). La « revanche des vieux » ? Parlons plutôt d’un constat : les seniors d’aujourd’hui ont de l’avenir.

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Les Habits de la révolte sont-ils solubles dans la com ?

Des sans-culottes aux Gilets jaunes… à chaque mouvement citoyen son total look. Les marques s’approprient volontiers ces codes vestimentaires chargés de sens. Ou Pas. La révolte est-elle toujours soluble dans la communication ?
 

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